职业技能鉴定机构质量管理体系标准

1　总   则

　　1.1　为规范职业技能鉴定机构〔含劳动和社会保障部职业技能鉴定中心、地方和行业部门各级职业技能鉴定（指导）中心、职业技能鉴定所（站）及考试（核）站，以下简称鉴定机构〕的质量管理和鉴定过程，确保职业技能鉴定的有效性，根据《劳动法》和《职业技能鉴定规定》（劳部发[1993]134号）等有关法律法规文件，参照GB/T 19000-2000族标准的原则和方法，制定本标准。
　　1.2　本标准适用于各级鉴定机构。通过按本标准建立质量管理体系以及体系有效应用和持续改进的过程，证实其有能力稳定地提供满足顾客（企业、学校、社会、劳动者、鉴定主管部门）和适用法律法规要求的职业技能鉴定服务。
　　1.3　本标准是劳动和社会保障部对各级鉴定机构进行质量管理体系认证，以及各级鉴定机构内、外部评定其满足顾客、法律法规和自身需要能力的依据。　　

2　质量管理体系

　　2.1　鉴定机构应按照本标准的要求建立质量管理体系，并形成体系文件，加以实施和保持。应将鉴定活动和相关资源作为过程进行管理，以提高鉴定服务的有效性，并持续改进。
　　2.1.1 最高管理者应制定质量方针，确保与鉴定机构的宗旨相适应，在鉴定机构内得到沟通和理解，为制定和评审质量目标提供框架，且要充分体现公正、科学、规范、有效和顾客满意的要求。
　　2.1.2 质量目标应包括满足鉴定服务要求的内容，与质量方针相一致，分解到各职能部门和层次，并可测量。
　　2.1.3 质量管理体系应符合国家有关职业技能鉴定政策、法规、标准对鉴定机构的要求。
　　2.1.4 识别并确定质量管理体系所需的过程、过程的顺序与相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则与方法，以及实施过程必要的资源与信息。
　　2.1.5 确保监视、测量、分析和评估这些过程的绩效。
　　2.1.6 采取必要的措施，实现这些过程的预期目标，并持续改进。
　　2.2　质量管理体系文件要求
　　2.2.1 体系文件应包括
　　a.质量手册（包括质量方针、质量目标）；
　　b.本标准所要求的程序文件包括：文件与记录、未达标项、内部审核、管理评审、纠正措施及预防措施等控制程序；
　　c.为策划、实施和控制各鉴定过程所需的作业指导类文件（如作业指导书、规程、制度等）；
　　d.本标准以及鉴定实施过程所要求的记录。
　　2.2.2 体系文件的控制要求
　　a.体系文件发布前得到批准，以确保其是充分与适宜的。必要时对其进行评审和更新，更新时需要再次批准；
　　b.确保使用处可获得有效版本的适用的体系文件；
　　c.保持体系文件清晰，易于识别；
　　d.确保体系文件的更改和现行修订状态得到识别；
　　e.确保外来文件得到识别，并控制其分发；
　　f.防止作废文件的非预期使用，作废文件留存时应进行适当标识；
　　g.确保体系文件有适宜的保存环境条件。
　　2.3　鉴定机构应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。规定记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

3　管理职责和权限

　　3.1　鉴定机构的法人（或法人授权人）是本机构的最高管理者。通过3.3.1的活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。
　　3.2　鉴定机构应建立质量管理体系，负责组织、协调、落实鉴定服务实施和质量改进工作。该体系一般由以下系统构成：
　　3.2.1 综合管理系统。
　　3.2.2 职业标准管理系统。
　　3.2.3 命题管理系统。
　　3.2.4 考核管理系统。
　　3.2.5 鉴定机构管理系统。
　　3.2.6 证书管理系统。
　　3.2.7 设施设备管理系统。
　　3.3　管理职责
　　3.3.1 最高管理者
　　a.负责鉴定机构的鉴定服务质量，确保顾客要求得到确定和满足；
　　b.负责向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
　　c.负责制定质量方针和质量目标，策划质量管理体系，满足质量目标以及2.1的要求；
　　d.批准管理评审计划，主持管理评审；
　　e.确保体系运行必需的资源；
　　f.在领导层中指定管理者代表；
　　g.负责体系文件的批准；
　　h. 负责仲裁质量管理争议问题。
　　3.3.2 管理者代表
　　a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
　　b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，提出改进意见；
　　c.在整个鉴定机构内增强鉴定质量意识，提高鉴定工作管理水平，达到顾客满意；
　　d.对外联系质量管理体系有关事宜；
　　e.负责体系文件的审核；
　　f.负责领导内部审核和组织管理评审；
　　g.适时组织分析各管理系统的运行、控制建议，改进其有效性。
　　3.3.3 综合管理系统责任人员
　　a.在管理者代表的领导下，负责质量管理体系的具体组织、建立和保持，使之有效运行；
　　b.组织编制质量管理体系文件和鉴定过程质量的检查程序、标准及方案；
　　c.审核和监督检查的实施，确认检查结果；
　　d.负责组织实施内部审核，并向管理者代表提交内部审核报告；
　　e.接受鉴定主管部门的业务指导，组织实施并进行内部协调；
　　f.制定和实施管理评审计划，跟踪、验证管理评审输出的改进措施执行的有效性；
　　g.确定质量管理和监控人员所必需的能力，提供培训或采取其他措施满足这些需求；
　　h.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.3.4 职业标准管理系统责任人员
　　a.负责职业标准的执行（或制定）及管理工作；
　　b.确保职业标准制定过程和质量符合有关规定；
　　c.负责编制职业标准管理相关体系文件并组织实施，适时向管理者代表报告本系统运作、控制情况，提出改进建议；
　　d.参与实施内部审核和管理评审；
　　e.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.3.5 命题管理系统责任人员
　　a.负责命题系统的管理工作；
　　b.确保命题工作过程和质量符合有关规定；
　　c.负责编制命题质量管理相关体系文件并组织实施。适时向管理者代表报告本系统运作、控制情况，并提出改进建议；
　　d.参与实施内部审核和管理评审；
　　e.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.3.6 考核管理系统责任人员
　　a.负责考核系统的管理工作；
　　b.确保考核与职业标准、国家题库相衔接；
　　c.确保考核过程及其有效性符合有关规定；
　　d.负责编制考核管理、考评人员管理等相关体系文件并组织实施。适时向管理者代表报告本系统运作、控制情况，并提出改进建议；
　　e.负责考核场所的验收，考评人员、质量督导人员的使用和管理；
　　f.参与实施内部审核和管理评审；
　　g.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.3.7 鉴定机构管理系统责任人员
　　a.负责本鉴定机构的管理工作；
　　b.按照国家和上级部门的有关规定进行鉴定活动，确保鉴定工作的公正、有效，程序符合鉴定要求；
　　c.负责编制鉴定机构体系文件并组织实施，参与内部审核和管理评审，适时向管理者代表报告本系统运作、控制情况，提出改进建议；
　　d.负责检查考核场所设施、设备及所需仪器、工具，并与考核管理系统沟通，保证满足鉴定服务要求；
　　e.负责听取、收集顾客对职业标准、试卷和考核以及本鉴定机构质量管理工作的意见和建议，并分别向最高管理者和本鉴定机构的上一级部门反映；
　　f.按照国家和上级部门的有关规定接受或组织认证活动，确保认证工作的公正、有效，程序符合认证工作要求；
　　g.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.3.8 证书管理系统责任人员
　　a.负责证书管理工作；
　　b.确保证书管理的规范；
　　c.负责编制证书管理体系文件并组织实施。适时向管理者代表报告本系统运作、控制情况，并提出改进建议；
　　d.负责与本鉴定机构内部的工作协调，保证证书管理工作满足考核工作的需要；
　　e.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.3.9 设施设备管理系统责任人员
　　a.根据鉴定工作要求配备所需设施、设备、工具以及监视、测量装置等，并进行控制，以满足鉴定服务需要；
　　b.负责编制设施、设备等管理体系文件并组织实施，参与内部审核和管理评审，适时向管理者代表报告本系统运行、控制情况，并提出改进建议；
　　c.保持与上述各系统的工作衔接、协调，满足其需要；
　　d.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性。
　　3.4　管理评审
　　最高管理者应按策划的时间间隔对质量管理体系进行管理评审，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括评价体系改进的机会和变更的需求、质量方针和质量目标持续适宜性的评审。
　　3.4.1 评审输入
　　a.审核结果，包括质量管理体系审核、鉴定质量审核的结果（如质量督导结果、年度检查结果等）；
　　b.顾客的反馈，包括满意程度的测量及与顾客沟通的结果等；
　　c.鉴定过程的业绩和服务的符合性，包括过程、检查和监控的结果；
　　d.纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发生的未达标项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；
　　e.以往管理评审跟踪措施的实施结果；
　　f.可能影响质量管理体系的变更，包括内外部环境的变化，如法律法规的变化、新工种、新等级的开发等；
　　g.质量管理体系改进的建议。
　　3.4.2 评审输出
　　a.质量管理体系及其过程有效性的改进（包括任何决定和措施）；
　　b.与顾客要求有关的鉴定服务的改进（包括任何决定和措施）；
　　c.资源需求。

4　资源管理

　　4.1　鉴定机构应确保获得所需资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，通过满足顾客要求，提高顾客满意度。
　　4.2　鉴定机构应根据其职能和服务配备相应的责任人和工作人员，识别和确定鉴定服务人员的素质能力和培训要求，并评价培训有效性。通过培训、考核提高全员服务顾客的能力和意识，确保全体员工能够胜任所从事的工作。
　　4.3　鉴定机构应对管理和监控等人员进行培训，对于培训合格者按照规定的程序进行聘用和管理。必要时，可聘请有关专家以满足鉴定服务需要。
　　4.4　鉴定机构应按照职能和有关标准要求，配备相适应的环境资源。主要包括：
　　4.4.1 与工作相适应的办公、鉴定场所。
　　4.4.2 与工作相适应的设施和设备、监视和测量装置、工具、信息以及相应的工作环境。
　　4.4.3 与鉴定相关的法律法规、职业标准和技术规范。
　　4.5　鉴定机构应确保鉴定所需资源及时、有效地提供，并进行管理和维护，确保鉴定服务的实现。

5　鉴定服务的实现

　　5.1　鉴定机构应在经认可的鉴定范围内进行鉴定工作的市场调查，收集顾客信息反馈。需开展新的鉴定项目时，应按照有关规定的要求，根据本鉴定机构的实际情况，由管理者代表主持，综合管理部门进行策划和开发鉴定服务项目。策划和开发过程与质量管理体系有关过程的要求相一致（见2.1）。策划和开发应确定以下方面的适当内容：
　　5.1.1 应当满足顾客要求和国家有关法律法规要求。
　　5.1.2 根据鉴定项目特性确定鉴定服务的质量目标和要求。制定质量控制计划。其内容包括目标、要求、鉴定方法和程序、验收准则、所需资源、责任人和完成时间等。
　　5.1.3 针对鉴定服务确定所需过程、体系文件和资源的需求。
　　5.1.4 鉴定服务所要求的评审、验证、确认以及服务验收准则；
　　5.1.5 为鉴定实现过程以及服务满足要求提供证据所需的记录。
　　5.2　鉴定过程的控制
　　5.2.1 综合管理质量控制
　　综合管理质量控制是对本鉴定机构质量管理的综合管理，应按照策划要求进行控制，其质量控制要点：
　　a.贯彻执行《质量手册》的要求；
　　b.审核、协调和督导各子系统；
　　c.组织做好内部审核与管理评审的实施；
　　d.检查和汇报本鉴定机构体系的实施情况，并提出改进建议；
　　e.保持控制记录。
　　5.2.2 职业标准制定质量控制
　　职业标准由国家统一制定，省级或行业以下鉴定机构原则上不制定职业标准。制定职业标准应当按照预测需求、专家论证、组织编写、技术审核和国家颁布以及持续改进等流程进行。职业标准制定的质量控制要点：
　　a.对专家的选择和专家组的组建；
　　b.专家论证意见和职业标准的科学性、适用性；
　　c.技术审核与技术试验；
　　d.建立信息、反馈等渠道，及时了解职业发展和科学技术发展情况，收集标准使用者的意见；
　　e.持续改进职业标准，保证其适宜性和科学性；
　　f.保持控制记录。
　　5.2.3 命题质量控制
　　职业技能鉴定实行统一命题，凡国家题库已有的职业（工种）的鉴定，试题一律从国家题库中抽取。国家题库未有的职业（工种）的鉴定，可由省（行业）鉴定中心根据职业标准组织开发，经专家论证、技术审查、管理者代表批准、部中心审批后联合发布使用。
　　命题工作一般按照组建专家组、依据标准、编制命题细目表、编制试题、技术审核、试题测试、修订入库、颁发使用和持续修改等流程进行。命题的质量控制要点：
　　a.建立题库与职业标准、教材相衔接的技术措施；
　　b.命题技术的科学性与试题的测试；
　　c.试卷使用和提取、印制、传递等管理程序及接口要求；
　　d.试卷的质量、使用信息反馈与持续改进；
　　e.保持控制记录。
　　5.2.4 考核质量控制
　　考核是鉴定服务实现的重要环节。考核流程包括考前准备、考核活动实施和考后管理总结。考核的质量控制要点：
　　a.考核实施与鉴定制度的一致性；
　　b.考核环境与考核要求的符合性；
　　c.考评人员配备和对考评行为的技术监督；
　　d.试卷的管理与阅卷控制；
　　e.确保考核的内容及项目全部、科学、安全地实施；
　　f.考核现场质量的控制与评分记录；
　　g.考核原始资料等档案管理；
　　h.保持控制记录。
　　5.2.5 鉴定机构质量控制
　　鉴定机构实行以质量管理体系为中心，人力资源、环境资源为条件的资格准入制度。鉴定机构的认证评审、年审等应以质量管理体系运行有效性为重点。检查质量管理体系运行情况及记录等鉴定考核档案，确保其正确性、有效性、完整性和规范性。鉴定机构的质量控制要点：
　　a.本鉴定机构质量管理体系符合本标准的规定，运行有效、规范并得到保持；
　　b.资源配置能够持续地满足鉴定服务的需要；
　　c.确保满足国家规定和顾客的需要；
　　d.建立不断适应鉴定市场变化与发展需要的机制；
　　e.确保本系统使用的体系文件和记录的有效性；
　　f.保持控制记录。
　　5.2.6 证书管理质量控制
　　证书管理应按相对集中统一、行政管理与技术支持部门共同监督发放的原则进行控制。建立并完善管理制度（包括订购、申报、批准、验印、发放、使用等），确保证书的有效控制。证书管理的质量控制要点：
　　a.执行国家有关证书订购、发放及办理的规定与程序；
　　b.确保鉴定成绩合格人员的证书经规定部门审核后颁发，并逐步实现多种方式的证书查询，确保证书的有效性；
　　c.定期检查证书管理（合格证书和废证书的使用、登记、库存）情况；
　　d.保持控制记录。
　　5.2.7 考评人员、质量督导人员工作质量控制
　　考评人员应按规定程序及标准实施考评，质量督导人员应按规定程序及要求进行督导。考评人员与质量督导人员的质量控制要点：
　　a.考评人员按照评分标准及程序进行独立评分；
　　b.质量督导人员对鉴定工作及考评人员考评行为进行监督；
　　c.保持控制记录。
　　5.2.8 设施、设备质量控制
　　a.鉴定机构应建立与本机构鉴定范围相关的信息传递系统；
　　b.鉴定机构应确定、提供和维护与鉴定相适应的设施设备；
　　c.保持控制记录。
　　5.2.9 鉴定实施质量控制
　　鉴定机构应当采取措施有效地预防未达标项的发生。对已经发生的未达标项，要分析原因，采取纠正措施，防止未达标再发生。应记录并实现可追溯性。鉴定实施质量控制的要点：
　　a.定期对鉴定全过程实施质量检查；
　　b.对考核现场实行重点控制；
　　c.鉴定服务实现过程应职责明确、分工合理、衔接有序；
　　d.定期测量、分析有关考核场地、记录和考评等技术环节，保持预防和纠正措施的有效性；
　　e. 保持控制记录。

6　信息管理

　　6.1　鉴定机构应对鉴定资料、考评原始记录、试卷、鉴定需求以及鉴定对象申报资料等信息进行分析管理，确保质量管理体系的适宜性和有效性，并评价、识别体系持续改进的区域，以便改进。
　　6.2　设立咨询和投诉电话，及时受理有关鉴定质量的质疑及质量投诉，建立信息反馈渠道。
　　6.3　及时了解劳动力市场、企业、职业院校以及鉴定对象对职业技能鉴定的需求及质量要求，改进鉴定服务质量和方法。
　　6.4　定期向顾客征求对服务质量和鉴定结果的意见与反映，建立抽样跟踪调查制度。
　　6.5　信息管理工作要与计算机化管理和档案管理工作密切结合。鼓励有条件的鉴定机构建立网站。

7　测量、分析和改进

　　7.1　追求顾客满意是鉴定机构建立和实施质量管理体系的目标。要定期了解顾客的需求和期望，发出调查表，调查顾客对本鉴定机构提供鉴定服务的评价、意见及建议。进行统计分析，确定顾客满意的程度和趋势，找出与设定目标的差距和主要问题，作为评价体系业绩和改进的依据。
　　7.2　鉴定过程各环节应进行量化评分测量。每场鉴定应做出达标与否的结论，并定期进行统计分析。
　　7.3　鉴定机构应确保未达标过程得到识别和控制。应区分严重未达标项和一般未达标项。对严重未达标项，主管部门可中止鉴定或取消鉴定资格，防止造成不良社会影响。对发生的一般未达标项，应分析原因，采取纠正措施，防止未达标的再发生。保持未达标性质以及随后所采取的任何措施的记录。
　　7.4　为查明质量管理体系实施的效果是否达到规定的要求，鉴定机构应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合本标准的要求、得到有效实施和保持。
　　7.4.1 应编制形成体系文件的程序，规定审核的准则、范围、频次和方法，审核员的选择和审核的实施应确保审核的客观性和公正性。
　　7.4.2 有关责任人应确保及时采取措施，以消除所发现的未达标及其原因。验证纠正措施的实施结果。
　　7.4.3 内部审核应保持记录。
　　7.5　鉴定机构应采取纠正措施，以消除未达标的原因，防止未达标再发生，以及采取预防措施，消除潜在未达标原因，防止未达标的发生。其步骤包括：
　　7.5.1 评审未达标（包括顾客抱怨）及产生原因，或确定潜在未达标的原因。
　　7.5.2 评价确保未达标不再发生或防止未达标发生的措施。
　　7.5.3 制定和实施所需的措施。
　　7.5.4 记录采取措施的结果。
　　7.5.5 评审所采取的措施，并将其作为管理评审的输入。
　　7.6　鉴定机构应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审结果，持续改进质量管理体系的有效性。

8　附   则

　　8.1　各级鉴定机构在建立质量管理体系时，可根据本鉴定机构的实际情况，对本标准3.2和5.2的内容进行适当的删减。
　　8.2　本标准由劳动和社会保障部制定、颁布和修订，并制定相应的《职业技能鉴定机构质量管理体系认证工作流程》。
　　8.3　本标准自2005年5月1日起施行。